Każdy klient, który odwiedza Twój sklep internetowy lub korzysta z usług Twojej firmy, przechodzi przez pewną ścieżkę. Ta podróż, znana jako „Customer Journey” (pol. podróż klienta), może być kluczowym elementem w zrozumieniu potrzeb, zachowań i doświadczeń Twoich klientów. Jednym z narzędzi, które pomaga zobaczyć tę podróż z perspektywy klienta, jest tzw. „Customer Journey Map”.

Czym jest Customer Journey Map?

Mapa podróży klienta to narzędzie, które ułatwia nam zobrazowanie całej ścieżki jaką klient przebywa od pierwszego kontaktu z Twoją firmą do zrealizowania celu, czyli np. zakupu produktu czy skorzystania z usługi. Mapa ta skupia się na doświadczeniach klienta, emocjach i interakcjach z Twoją firmą na poszczególnych etapach podróży.

Co się składa na Customer Journey Map?

Etap zainteresowania: Pierwszy etap, w którym klient staje się świadomy istnienia Twojej firmy i jej oferty. Może to być spowodowane reklamą, poleceniem od znajomego lub wyszukiwaniem w Internecie.

Etap badania: Klient rozpoczyna badanie oferty, porównuje produkty, czyta recenzje i opinie innych klientów. Szuka informacji, która pomoże mu podjąć decyzję zakupową.

Etap zakupu: Klient podejmuje decyzję zakupową i dokonuje transakcji. To moment, w którym Twoja oferta przekonała go do wyboru Twojej firmy.

Etap użytkowania: Po zakupie klient korzysta z produktu lub usługi. W tej fazie mogą pojawić się pytania, problemy lub sugestie odnośnie produktu.

Etap lojalności: Pozytywne doświadczenie klienta może prowadzić do lojalności i powtarzających się zakupów. Klient może także polecać Twoją firmę innym.

Jak wykonać Customer Journey Map?

Zbieranie danych: Zbierz informacje o klientach, ich zachowaniach, interakcjach z Twoją firmą na różnych etapach podróży. Możesz wykorzystać dane analityczne, badania rynku, opinie klientów itp.

Określenie etapów: Zidentyfikuj główne etapy podróży klienta dla Twojej branży i firmy. Upewnij się, że uwzględniasz zarówno etapy online, jak i offline.

Tworzenie mapy: Na podstawie zebranych danych i określonych etapów stwórz mapę podróży klienta. Może to być diagram, infografika lub inna forma wizualna, która pokaże przebieg podróży klienta.

Analiza i działanie: Po utworzeniu mapy podróży klienta przeanalizuj ją, zidentyfikuj obszary, w których można wprowadzić ulepszenia, aby poprawić doświadczenie klienta. Następnie podejmij działania mające na celu usprawnienie tych obszarów.

Customer Journey Map to niezwykle przydatne narzędzie, które pozwala lepiej zrozumieć klientów, ich potrzeby i doświadczenia związane z Twoją firmą. Wykonanie mapy podróży klienta może być kluczowym krokiem w kierunku zwiększenia skuteczności i efektywności strategii biznesowej, co w konsekwencji przekłada się na wzrost satysfakcji klientów i większą rentowność Twojego biznesu.